Adyen

Ein Interview mit Alexa von Bismarck

Adyen ist ein Zahlungsdienstleister, der es Händlern ermöglicht, alle Zahlungen über die gleiche Plattform abwickeln zu können. Dies ermöglicht Kunden - dank einer großen Auswahl an für sie relevanten Bezahlmethoden – einen besonders bequemen Ablauf beim Bezahlen. Alexa von Bismarck leitet die Geschäfte von Adyen in Deutschland. Im Interview spricht Sie über moderne Bezahlmethoden, die Vorteile von nur einer Payment-Lösung für Kunden und Zukunftstrends im Payment-Bereich.
W2: Kurz und knapp zusammengefasst – was ist die Geschäftsidee von Adyen?
Alexa von Bismarck: Adyen ist eine globale Zahlungsplattform, mit der Händler ihren Kunden weltweit alle beliebten Bezahlmethoden anbieten können – online, mobil und im Laden. Mit uns können sie sicherstellen, dass Verbraucher jederzeit und überall schnell, einfach und sicher bezahlen können. Zu unseren über 4.500 Kunden zählen zum Beispiel Facebook, Delivery Hero, Zalando, Spotify, Booking.com, Mango und Flixbus.

W2: Wie hat Adyen den Weg geschafft zu einem globalen, börsennotierten Unternehmen?
Alexa von Bismarck: Gegründet wurde Adyen 2006 in Amsterdam. Heute beschäftigen wir über 1000 Mitarbeiter aus 80 Nationen in 20 Niederlassungen weltweit, darunter Berlin, San Francisco, Sydney, Singapur und Sao Paulo. Adyen ist seit 2011 profitabel und zählt zu den wenigen Unicorns Europas. Unsere Gründer Pieter van der Does und Arnout Schuiff waren schon vor der Gründung von Adyen viele Jahre in der Payment-Branche tätig. Zwischen veralteten Systemen und Patchwork-Anbietern in der damals bestehenden Payment-Landschaft sahen sie eine neue Geschäftsmöglichkeit, eine Zahlungsplattform zu bauen, welche die sich stets wandelnden Anforderungen schnell wachsender internationaler Unternehmen erfüllt. Adyen bedeutet auf Sranan, einer Sprache Surinams, so viel wie „von vorne beginnen“. Pieter und Arnout haben eine moderne Payment-Infrastruktur geschaffen, die direkt an große Kartennetze (Visa, Mastercard etc.) und lokale Zahlungsmethoden auf der ganzen Welt angebunden ist. Durch die Adyen-Plattform erhalten Händler die Möglichkeit, über ein einheitliches System Zahlungen von überall auf allen Verkaufskanälen anzunehmen.

W2: Was macht von Adyen besonders gegenüber anderen Payment-Lösungen?
Alexa von Bismarck: Adyen ist das einzige Technologieunternehmen, das alle Zahlungen über ein und dieselbe Payment-Plattform abwickeln kann. Dieses Alleinstellungsmerkmal hat viele Vorteile für Händler: Reibungslose Zahlungen sind wichtig für die schnelle internationale Expansion und zufriedene Kunden. Mit einem Payment-Partner für alles haben Händler außerdem weniger Aufwand bei Vertragsabschlüssen und technischen Integrationen mit mehreren Anbietern und müssen keine unnötigen Datenabgleiche zwischen verschiedenen Systemen vornehmen und Datenverluste riskieren. Eine zentralisierte Payment-Plattform ist der Schlüssel für ein zukunftsorientiertes Shopping-Erlebnis. Kunden erwarten heute intelligente und nahtlose Erlebnisse, die auf ihre persönlichen Präferenzen abgestimmt sind, womit auch der Bezahlvorgang einhergeht.
Sie denken nicht in Verkaufskanälen und wollen zum Beispiel bequeme Retourenprozesse im Laden, auch wenn sie online eingekauft haben. Oder sie wollen nicht vorrätige Produkte im Laden trotzdem digital vor Ort kaufen und bequem nach Hause liefern lassen.


W2: Warum ist es für Verbraucher und Verbraucherinnen so wichtig, dass eine einheitliche Zahlungsplattform angeboten wird? Welche Vorteile hat das für die Kunden am Ende?
Alexa von Bismarck: Wir sehen in unseren Studien zur Zukunft des Einzelhandels, dass sich Verbraucher und Verbraucherinnen verstärkt Möglichkeiten wünschen, zwischen den Verkaufskanälen während des Einkaufsprozesses zu wechseln. Darüber hinaus wollen sie, dass die Kommunikation mit einer Marke stärker auf sie zugeschnitten ist - dazu gehören auch Produktempfehlungen und personalisierte Angebote. Jeder zweite Deutsche tätigte in den letzten sechs Monaten zusätzliche Käufe, weil ein Händler ihnen eine Cross-Channel Kaufoption anbot (z.B. online zu kaufen und im Laden zurückzubringen, oder im Laden zu kaufen und nach Hause liefern zu lassen). Konsumenten sind nicht nur zunehmend vernetzt, sondern auch beschäftigter als jemals zuvor. Deshalb erwarten sie, dass das Einkaufserlebnis sich besser in ihr Leben integrieren lässt. Dies kann bedeuten, dass sie über eine App wie Instagram oder über einen Smart Speaker einkaufen. 38% der Deutschen geben in unserer Umfrage an, dass sie Social Media häufig zum Einkaufen nutzen, aber nur ein Fünftel der deutschen Einzelhändler bieten bisher die Möglichkeit, über ihre Social Media-Kanäle einzukaufen. Im Jahr 2018 verloren deutsche Unternehmen 9,5 Mrd. € an potenziellen Umsatz, da weder Cross-Selling-Möglichkeiten noch Produktempfehlungen oder personalisierte Angebote geboten wurden. Mit der Zentralisierung von Online- und Ladenzahlungen auf einer Payment-Plattform können sich Händler einen kanalübergreifenden Einblick in das Kaufverhalten ihrer Kunden verschaffen - und damit bessere Business-Entscheidungen treffen, um im Wettbewerb bestehen zu bleiben.

W2: Welche Chancen und Herausforderungen bieten moderne Bezahlmethoden?
Alexa von Bismarck: Wie wir in Zukunft bezahlen werden rückt für viele Unternehmen immer stärker in den Fokus – sowohl im E-Commerce als auch im stationären Handel. Die Ansprüche der Kunden an reibungslose, konsistente und personalisierte Einkaufserlebnisse lassen Händler umdenken. Wir wollen unsere Kunden - die Händler- für diese wachsenden Shopper-Bedürfnisse wappnen und sie dabei unterstützen, Zahlungsprozesse als wichtigen Teil ihrer Wachstumsstrategie zu nutzen.

W2: Welche Trends im Bereich Payment sehen Sie für die Zukunft?
Alexa von Bismarck: Hierzulande begleiten uns Smartphones seit Jahren durch den Alltag und den Beruf und auch zum Bezahlen nutzen wir das Gerät immer häufiger. Auf der Adyen-Plattform sehen wir zum Beispiel, dass 2018 in Deutschland 44,7% der Online-Einkäufe über Smartphones und 6,5% über Tablets getätigt wurden. Auch weltweit lässt sich der Anstieg mobiler Zahlungen erkennen. Demnach werden in den meisten Regionen und Märkten bereits gleich viele Online-Einkäufe auf Mobilgeräten wie Computern getätigt. Weltweit vorne bei Mobile Payments ist der asiatische Raum. Insbesondere in China hat mobiles Bezahlen dank der Wallets WeChat Pay und AliPay einen enormen Zuwachs erfahren. Selbst für deutsche Händler, vor allem im Luxus-Segment, kann sich die Integration von WeChat Pay und AliPay im Laden für chinesische Touristen lohnen.

Lokale Zahlungsmethoden werden insgesamt immer relevanter. In vielen Ländern der Welt ist die Kreditkarte nicht die meistgenutzte Bezahlmethode. Die meisten Händler wissen bereits, dass sie ihren Kunden die lokalen Bezahlmethoden bieten müssen, die sie kennen und denen sie vertrauen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier gibt es große kulturelle Unterschiede: In Deutschland bezahlt man gerne über Lastschrift und Rechnung, in den Niederlanden mit iDeal und in Brasilien mit Boleto.
Auch Technologie verändert die Art, wie wir einkaufen. Inzwischen ist jedes vernetzte Gerät und jede Social-Media-Plattform ein potentieller Verkaufskanal. Der sogenannte Unified Commerce wird zur Norm. Unser Kunde ist der Händler, der wiederum die Wünsche seiner Kunden kennen und verstehen muss, um im Sinne der Wettbewerbsfähigkeit den bestmöglichen Service anzubieten. Wer Kundenerwartungen nicht erfüllen kann, verliert nämlich Umsatz. Mittlerweile bestimmen nicht mehr Preis und Produkt, sondern die Erfahrung, die ein Händler seinen Kunden bietet, über dessen Erfolg. Eine zentralisierte Payment-Plattform als Bindeglied einer erfolgreichen Unified-Commerce-Strategie erfüllt Ansprüche an ein zukunftsorientiertes Shopping-Erlebnis.

Ein weiterer Trend ist der „unsichtbare“ Checkout, sogenannte 0-Click-Payments. Beim Fahrdienstvermittler Uber sind diese Invisible-Payment-Prozesse bereits im Einsatz. Diese ultimative Customer Experience wird nicht nur von Uber erfolgreich umgesetzt, sondern auch im stationären Handel von Amazon Go. Die Technologie dahinter nennt sich Tokenization. Hierbei werden sensible Daten, wie zum Beispiel Kreditkartendaten, durch nicht-sensible Daten getauscht. Im Bezahlungsverkehr wird diese Technologie genutzt, um die Primary Account Number, kurz PAN, durch einen Token zu ersetzen, damit eine absolut sichere und dauerhafte Speicherung der Daten ermöglicht wird. Invisible Payments werden die User Experience beim Bezahlen neu definieren. Im Konzept von Amazon Go sind Ladenkassen beispielsweise nicht mehr vorgesehen, der Kunde zahlt automatisch über die App. Besonders das weltweite Wachstum von mobilen Zahlungen begünstigen diesen Trend.

W2: Wie könnte zukünftig das Bezahlen für Kunden und Kundinnen noch einfacher gestaltet werden?
Alexa von Bismarck: Im Hinblick auf eine gute Kundenbindung kommt es darauf an, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit relevante Botschaften zu senden. Einheitliche Payment-Daten sind hilfreich, um Kundenpräferenzen über unterschiedliche Kanäle hinweg zu verstehen. Shopper haben heutzutage mehr Informationen, Optionen und Möglichkeiten zur Verfügung als jemals zuvor und können somit vorgeben, wie sie mit Händlern interagieren möchten. Die Implementierung neuer Technologie kann natürlich teuer sein. Genauso teuer ist es aber, die Kundenwünsche zu ignorieren. Ein Beispiel: Dass wir beim Einkaufen nicht gerne Schlange stehen, ist nicht neu. Interessant ist jedoch, wie sich dies auf Ihren Umsatz auswirkt. Aus unserer Analyse geht hervor, dass europäische Händler 2018 16,3 Mrd. € potenziellen Umsatz verloren haben, wenn verärgerte Kunden aufgrund langer Warteschlangen vollkommen auf ihren Kauf verzichtet haben. Über mobile Bezahlterminals oder Self-Checkout-Kassen können Händler Kunden überall in den Verkaufsräumen bezahlen lassen. Die Analyse zeigt außerdem, dass europäischen Händlern 2018 ein möglicher Umsatz von 1,3 Mrd. € entging, da Kunden nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen konnten. Auch das ist eine wichtige Stellschraube.
Zu gewährleisten, dass Kunden beim Bezahlen im Internet sicher sind, gehört zu den wichtigsten Dingen, auf die Händler neben dem reibungslosen Bezahlen achten sollten. Am 14. September tritt die Starke Kundenauthentifizierung als Teil der EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 in Kraft. Für Kunden bedeutet dies, dass Online-Zahlung noch sicherer werden: Künftig müssen sie ihre Bezahlung über zwei verschiedene Faktoren freigeben. Diese könnten beispielsweise ein Passwort und eine TAN oder der eigene Fingerabdruck sein.


Mehr über Adyen erfahrt ihr hier auf ihrer Webseite: Klick!

Adyen N.V. German Branch

Gründungsjahr: 2006

Interviewpartnerin: Alexa von Bismarck, Country Manager Germany